Jeder zehnte Kauf wird retourniert, KI kann bei Verbesserung helfen

Zu groß, zu klein, kaputt – die meisten Produkte werden zurückgesendet, weil sie fehlerhaft sind oder die falsche Größe haben. Im Schnitt schicken die deutschen Onlineshopper elf Prozent ihrer Online-Käufe zurück. Nur ein Viertel (24 %) retourniert online gekaufte Waren nie. Und: Männer retournieren einen deutlichen kleineren Anteil (9 %) als Frauen (14 %). Das ist das Ergebnis einer Befragung unter 1.050 Online-Shoppern in Deutschland ab 16 Jahren, die Bitkom Research vom 2. Bis 15. Oktober 2023 im Auftrag des Digitalverband Bitkom, Berlin, durchführte.

Jüngere und Frauen retournieren am häufigsten

Auch sind Retouren unter den Jüngeren verbreiteter als unter den Älteren: Personen zwischen 16 und 29 Jahren retournieren im Schnitt 15 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 13 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen zehn Prozent und nur sieben Prozent in der Altersgruppe ab 65 Jahren.

"Jedes Hin- und Herschicken von Waren verbraucht Ressourcen – im Sinne der Nachhaltigkeit muss Ziel sein, Retouren auf ein Minimum zu reduzieren", sagt Dr. Bernhard Rohleder, Bitkom-Hauptgeschäftsführer.

Kund:innen, die online bestellte Waren zurückschicken, tun dies aus unterschiedlichsten Gründen. Am häufigsten werden Online-Käufe demnach retourniert, da die Größe des Produkts, also zum Beispiel bei Kleidung oder Möbeln nicht gepasst hat: Zwei Drittel (67 %) geben dies als Grund für Retouren an. Bei 56 Prozent war ein Produkt fehlerhaft oder beschädigt, und 50 Prozent hat das Produkt schlichtweg nicht gefallen. Bei 41 Prozent entsprach das Produkt nicht dem Bild oder der Beschreibung im Netz und bei 37 Prozent wirkte es schlecht verarbeitet. 14 Prozent haben schon Produkte retourniert, die sie sie versehentlich falsch bestellt haben, bei 13 Prozent wurde das Produkt später als benötigt geliefert.

So kann KI gegen Retoure-Routine helfen

Viele Menschen planen eine Rücksendung von online gekaufter Ware sogar mit ein: 29 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich benötigen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen.

Rohleder sagt dazu: "Digitale Tools wie KI-basierte Shoppingassistenten, datenbasierte Größenberatung und virtuelle Anproben können helfen, beim Einkauf im Netz auf Anhieb das passende Produkt zu finden und damit gleichzeitig die Rücksendequote zu verringern. Online-Händler haben das erkannt und bauen solche Anwendungen zunehmend in Webshops ein."