Wie Künstliche Intelligenz den Einzelhandel transformiert und Verbraucher überzeugt

Die Konsumstimmung in Deutschland bleibt angespannt. Das zeigt das Update der letztjährigen IFH-Förderer-Schwerpunktstudie Konsumtrends auf dem Prüfstand. Die Hälfte der 1.000 befragten Konsument:innen fühlt sich durch die anhaltende Wirtschaftskrise stark verunsichert, 42 Prozent haben geplante Ausgaben verschoben – Werte, die in einigen Bereichen sogar über dem Vorjahr liegen.

Inmitten dieser Unsicherheiten rückt verstärkt die Frage in den Fokus: Kann Künstliche Intelligenz (KI) zum Befreiungsschlag für den Einzelhandel werden? Antworten liefert die neue Schwerpunktstudie Transformation trifft Innovation: Smart Retail und AI im Handel, für die 1.000 Konsument:innen und 100 Einzelhändler befragt wurden. Ergebnis: Das Potenzial ist groß – doch Konsumentenerwartungen und der Einsatz im Handel gehen teils weit auseinander.

Akzeptanz von KI kontextabhängig

Konsument:innen vermuten den Einsatz von KI bereits heute an vielen Stellen im Handel – vor allem in den Bereichen Marketing und Werbung (65 %), Beratung und Kundenservice (62 %) sowie bei der Betrugserkennung und Sicherheit (60 %). Nur fünf Prozent gehen davon aus, dass im Einzelhandel gar keine KI zum Einsatz kommt.

Die Akzeptanz variiert je nach Einsatzgebiet: Viele wünschen sich KI dort, wo sie Prozesse oder das Kundenerlebnis verbessert. Auch bei Empfehlungen oder Bonusprogrammen überwiegt die Zustimmung. Größere Skepsis herrscht bei Live-Chats oder personalbezogenen Prozessen – hier bevorzugen viele Konsument:innen den menschlichen Kontakt. In der Praxis hinkt der Einzelhandel den Erwartungen der Konsument:innen hinterher: KI wird bislang eher vereinzelt eingesetzt. Flächendeckend im Einsatz ist sie vor allem im Bestandsmanagement und in der Logistik (53 %). In anderen Bereichen testen die meisten Händler noch oder bereiten erste Schritte vor.

Transparenz zum Einsatz von KI gewünscht

Über alle Anwendungsfelder hinweg wünschen sich je mindestens zwei Drittel der Konsument:innen eine transparente Kommunikation über den KI-Einsatz im Einzelhandel. Sie möchten nicht nur wissen, wie KI im direkten Kundenerlebnis genutzt wird, sondern auch bei internen Prozessen, etwa in den Bereichen Prozessoptimierung, Personal oder Logistik. Einzelhändler kommunizieren ihren KI-Einsatz jedoch meist nur selektiv, mit Fokus auf KI-Anwendungen mit sichtbarem Kundennutzen, während interne Prozesse seltener thematisiert werden.