Automatisiert ja, bevormundet nein: Was Konsument:innen 2026 von KI erwarten

Quelle: Milad Fakurian/Unsplash

Der neue CX‑Trendreport der Omnicom Media-Plattform Acxiom zeigt, wie stark KI die Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse prägt und wie deutlich Konsument:innen zugleich darauf bestehen, selbstbestimmt zu bleiben. Unternehmen treiben Automatisierung und Personalisierung voran, während Nutzer:innen KI vor allem dann akzeptieren, wenn sie transparent bleibt und spürbaren Nutzen liefert.

Unternehmen und Konsument:innen fühlen sich überrollt

Für die Analyse wurden 600 Unternehmen und 4.000 Konsument:innen in den USA und Großbritannien befragt. Beide Gruppen nehmen die Geschwindigkeit des technologischen Wandels als hoch wahr: 93 Prozent der Unternehmen und 70 Prozent der Konsument:innen fühlen sich weniger gut vorbereitet, als es die Entwicklung erfordert. Dennoch testen viele Firmen KI‑gestützte Anwendungen entlang der gesamten Customer Journey, von der Interaktion bis zur Entscheidungsunterstützung.

Sprachassistenten bleiben Nischenlösung

Konversationelle Interfaces gehören zwar zum Alltag, sind aber noch nicht die bevorzugte Form der Interaktion. 59 Prozent der Konsument:innen greifen weiterhin lieber auf Webseiten, Apps oder menschlichen Support zurück. Unter 35‑Jährige zeigen mehr Offenheit: 44 Prozent bevorzugen Sprach- oder Chat‑Assistenten. Unternehmen rechnen dagegen fast geschlossen mit einer breiten Nutzung in den kommenden Jahren. Entscheidend wird sein, KI‑Dialogsysteme dort einzusetzen, wo sie tatsächlich Mehrwert schaffen.

Mehr als die Hälfte der Unternehmen nutzt KI bereits, um Kund:innen durch Prozesse zu leiten; neun von zehn planen dies. 83 Prozent gehen davon aus, dass KI in zehn Jahren die meisten Kundenentscheidungen treffen wird. Konsument:innen stehen Empfehlungen grundsätzlich offen gegenüber, nur 17 Prozent lehnen sie ab. Gleichzeitig befürchten 65 Prozent, dass Entscheidungen nicht mehr „ihre eigenen“ sind, wenn KI zu stark eingreift. Transparenz und Wahlfreiheit werden damit zu zentralen Anforderungen.

Nutzer:innen verlieren schnell die Geduld

Trotz technologischem Fortschritt empfinden 58 Prozent der Konsument:innen viele Interaktionen weiterhin als zu aufwendig. Über 40 Prozent haben im vergangenen Jahr wegen komplizierter Prozesse Käufe abgebrochen oder Anbieter gewechselt. Besonders junge Zielgruppen reagieren empfindlich auf lange Abläufe: 54 Prozent der Unter‑35‑Jährigen würden sich in solchen Fällen abwenden. Unternehmen sehen schnelle und gleichzeitig relevante Prozesse als entscheidend für die Kundenbindung.

73 Prozent der Konsument:innen stört es, wenn sie für eine Aufgabe zwischen verschiedenen Apps oder Services wechseln müssen. Vier von fünf wären offen dafür, dass KI Aufgaben plattformübergreifend koordiniert, vorausgesetzt, sie agiert vertrauenswürdig. Auch Unternehmen betrachten Fragmentierung zunehmend als strategische Hürde und sehen die Notwendigkeit, Interaktionen nahtloser zu gestalten.

Empathische KI polarisiert

Affective Computing entwickelt sich weiter, doch die Akzeptanz ist gespalten. 38 Prozent der Konsument:innen möchten nicht, dass KI ihre Emotionen erkennt. Gleichzeitig wünschen sich 67 Prozent in Stresssituationen menschlichere digitale Interaktionen. Unternehmen sehen in empathischer KI Potenzial, warnen aber vor rein kommerzieller Nutzung. 81 Prozent sind überzeugt, dass Firmen ohne empathische Automatisierung langfristig an Relevanz verlieren.