Echtzeit-Engagement wird zum Wettbewerbsfaktor für Marken

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Marken müssen sich zunehmend darauf einstellen, dass Konsument:innen Kaufentscheidungen mit Unterstützung von Künstlicher Intelligenz (KI) treffen. Zu diesem Ergebnis kommt der SAP Engagement Index 2026. Demnach nutzen bereits 26 Prozent der Verbraucher KI-Agenten zur Unterstützung ihrer Kaufentscheidungen, bei der Generation Z liegt dieser Anteil bei 41 Prozent.

Die Entwicklung verändert nach Einschätzung der Studienautor die Anforderungen an das Customer Engagement grundlegend. Statt einzelner, zeitlich begrenzter Kampagnen rücke die Fähigkeit in den Vordergrund, Kund entlang ihrer gesamten Customer Journey in Echtzeit anzusprechen und auf veränderte Bedürfnisse unmittelbar zu reagieren.

Laut Studie geben 67 Prozent der Befragten an, dass KI ihnen hilft, schneller und fundierter zu entscheiden. Gleichzeitig erwarten drei Viertel der befragten Marketingverantwortlichen, dass KI bereits ab 2026 eine unverzichtbare Rolle bei Kundengewinnung und Kundenbindung spielen wird.

Silostrukturen bremsen viele Unternehmen aus

Als zentrale Herausforderung identifiziert die Untersuchung die organisatorischen Voraussetzungen in den Unternehmen. Häufig seien Kundendaten über verschiedene Systeme verteilt, während Marketing-, Vertriebs- und Servicebereiche weiterhin in getrennten Strukturen arbeiten.

Die Studie verweist darauf, dass erfolgreiche Marken heute nicht nur überzeugende Kommunikation bieten müssen. Ebenso wichtig sei die Fähigkeit, Marketing, Warenverfügbarkeit, Logistik und Kundenservice miteinander zu verknüpfen.